用户只是客气，我却当真了？
经过最初的需求调研，高瑞和悦享新知团队把为公益人提供“找得到、看得懂、用得上”的学习内容作为目标，并选定了儿童早期发展（ECD）作为第一个主题。
通过机器翻译等高效手段，悦享新知先后翻译和引入了大约100万字的早期儿童发展的知识、实践和案例。这些内容一经推出，很快获得了目标用户的夸赞——ECD选题棒、翻译质量高、内容严谨、具有全球视野。
可是，当我们进一步追问，“这些内容到底‘好’在哪里？”时，用户只好露出尴尬又不失礼貌的微笑：
- “我们还没来得及仔细看”
“内容很高大上，很权威，但是我们暂时还用不上。”
虽然“找得到、看得懂”，但是“用不上”，这样的结果显然背离了悦享新知的价值定位。溢美之词固然令人高兴，但是公益产品的目的，不是为了得到用户礼貌的认可，而是要切切实实解决用户的需求。
如果使用虚荣指标来衡量产品与服务，错把“客气”当做产品的价值，那么就有可能会错失理解用户真实需求的机会。
收集用户需求，我的问题“问错”了？
第一个产品的“出师不利”，促使悦享新知团队开始反思。既然我们严格按照产品设计流程，收集了用户需求，绘制了思维导图，那么到底是哪一步出了问题呢？
追根溯源，我们发现，问题出现在用户需求分析和梳理这一阶段。
在进行用户访谈时，我们提出的问题是——“关于儿童早期发展，你最需要的内容有哪些呢？”
当我们回顾这个问题，我们意识到，这个问题早早地划定了范围（即“儿童早期发展”）和载体（即“内容学习”），看似给与了用户表达的机会，其实并没有从用户的角度出发。
我们真正想问的问题是——“你正在面临什么样的挑战？你最想解决什么问题？是哪些困难阻碍了你的提高和进步？你能否和我们分享一些工作中的真实场景？”
如果我们当初能用这样的方式提问，就能够得到更真实的需求和反馈，能设计出回应用户需求、解决用户问题的产品。
我有“药”，可是用户“病”了吗？
悦享新知之所以选择翻译和引入国内外实践和案例，正是因为我们坚信“好的内容”就足够解决公益人的问题。然而事实并非如此，就算内容“高端大气上档期”，只要“用不上”，就无法称之为“好的产品”。
选定一个解决方案，并且假设这个方案的有效性，这是公益实践中常常出现的问题。
我们会“爱上一个解决方案”，可能是受到经验的指引（自己曾经尝试过这个方法，效果良好），也可能是受到固有印象的影响（自己听说这个方法非常有用）。但是如果我们想要有效地为用户服务，帮助用户解决实际的困难，需要放下预设，爱上“问题”本身。
公益机构的产品和服务，讲究的是“对症下药”。当我们忙着“拿药找病”的时候，就丢失了产品设计的目的和初心。