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公益项目相关方太多?设计思维帮你拨开“隐秘的角落”,发现真需求!

· 公益服务设计与迭代

“设计思维”作为商业领域高频词,被广泛实践应用在各个行业。究竟什么是设计思维?公益从业者又该如何应用设计思维?悦享新知采访了“设计思维调研员”Nancy。

Nancy具有多年的创新产品和品牌咨询经验,曾经就职于设计思维倡导者、全球领先的创新设计公司IDEO,还曾经担任上海科技大学设计思维课程的讲师。

现在的Nancy是一个创业者,创立了一家名叫Cevolution的创新设计公司,继续着自己在公益、商业、社会创新等各个领域的实践和探索。

公益项目相关方太多,我们如何识别真需求?

设计思维的核心,是以人为本。许多公益服务和产品的初衷,也是更好得满足服务对象的需求。但是,许多用户表达的需求,和他们的实际需求,是存在差异的。如何才能识别真实的需求?

Nancy认为,许多用户声称的需求,和他们的实际需求,是存在差异的。一个好的设计者,首先是以人为本的观察者。要想设计和开发出好的项目、产品、服务,我们需要放下自己的预设和自己的位置,先从“问题解决者”或者“帮助者”的角色中暂时脱离出来。

“我成为你,生活在你的生活中,然后理解你的情感、纠结、期待和祈盼。通过这样的换位和观察,我们才能得到对方的真正的需求。”

同时,单纯的观察并不一定能帮助我们直接获取真实的用户需求,因为每个人在收到信息之后,难免会加上自己主观的处理和反馈。有效的观察和沟通,应该建立在开放性的角度,尽量摒弃自己的经验、判断、解读,把自己当做一个真诚的“初学者”。

“初学者思维”(Beginner mindset)就是说你什么都不知道,哪怕你已经在行业中工作了十几年,你是不是能把自己所有的理解都放下,以一个新手的角度去看待问题和反馈。

在一个公益项目中,常常会牵涉到许多利益相关方,他们的想法、需要、问题各有不同。对于公益人来说,如何才能平衡各方的利益呢?

Nancy建议我们采用设计思维的方式,画出“系统地图”(system map)。系统地图的作用,是通过图像的方式帮助我们更好的认识待决问题所处的系统是什么样子,这个问题到底和哪些人密切相关,公益项目/产品能够影响到哪些人群。在绘制系统地图的过程中,我们对每一个利益相关方的权重会有更清楚的认知和预设。

Nancy曾经参与过中国农村地区的儿童早期发展(ECD)调研。在ECD调研的过程中,调研者首先要关注父母和孩子的情况,包括父母的工作(是否有工作、工作时长、收入),父母投入陪伴和教育孩子的时间。同时,调研者的思维需要向外延伸,要考虑当地政府、教育系统和公共设施的介入和投入,例如互助小组,当地的学校资源等等。

经过系统地图的优化,调研者不仅能看到家庭成员对于儿童早期发展的影响,而且能看到系统中其他的资源能够为我们所用,如何改变现状。

 

运用「在地思维」,主导公益设计

当然,任何一种思维形态,都有其适配性和局限性,设计思维也不例外。

在许多成熟的商业模式中,工作结果的衡量标准非常明确,许多产出都可以用数据和数字来衡量。例如销售额目标,市场份额增长的比例,都是可以通过数字来体现的。但是设计思维的很多产出目前没有办法做到这一步。因此,Nancy和她的团队最近也在考量,如何调整设计流程,才能让设计思维的产出和商业实践的沟通变得更加流畅。

设计思维的“没有明确的衡量标准”这一限制,和公益项目或公益产品面临的挑战非常相似。

Nancy认为,设计思维有两个关键指标,第一是可持续,即产出的影响力能够持续,不会随着项目/服务的结束而结束。第二是产出的接受者感受到自身的需求得到满足,真心认可自己是“受益人”,而不是把整个过程变成产品设计者的“独角戏”。

Nancy和我们分享了自己大学导师使用“在地思维”主导的公益项目。许多公益项目的做法,是资助方直接把资金提供给当地的公益机构,由公益机构来完成项目的落地和反馈。

而Nancy这位导师的做法,是让需求地的居民来定义自身的需求、提出相应的项目想法,然后由导师提供项目初始资金。

例如居民想要修一口水井来解决用水问题,那么他们得到的初始基金只够做水井建设的部分基础工作。等到基础工作完成之后,居民可以根据目前的进展,进一步完善和明确需求,提出后续计划,计算下一阶段所需要的资金预算。通过项目拆解,一步一步积累资金和进展,最后完成水井的建设。

 

这样的方法,可以保证“好钢用在刀刃上”,让资金和资源真正满足受益人的需求,而不是满足资助方/设计者/执行者的想法甚至是表演欲。

创造“小胜利”,让项目和团队“做加法”

当我们运用设计思维的时候,我们面对的不是一个“议题”,而是和这个议题背后的许许多多的利益相关者。“人”多样性和“利益”的复杂性,给设计思维的实践和应用增添了许多天然屏障。

Nancy告诉我们,设计思维最初的出发点,就是同理心。意识到自己的局限性,放下自己的固有观念,理解对方的处境,使用对方的语言,是一个合格观察者和调研员的特质。

设计思维不是为了给现有的环境“挑刺”、不是要“做减法”,而是要“做加法”。我们不仅要充分理解有需求的人,也要充分理解有能力提供帮助的人。把有需要人和有能力的带到一起,创造出一个合力,共同解决问题。

如果你是以一个批判者的角度走到一个环境中,用批判性的思维来挑战周围的事物,那么你能做的东西永远在减少。

在设计思维的运用中,同理心非常关键,你要放下‘自我’,理解对方,共同创造出一个解决问题的流程。这样的流程能汇聚多方的力量,而且更加可持续。

不论对于公益实践还是商业实践,如何“迭代”,如何改进产品,激发团队的创造力,促进团队持续发展,都是重要的命题。设计思维能够如何助力迭代呢?

Nancy的建议,是“小步快跑”。团队需要一些“小胜利”(small wins),需要一些小型的、更可控的目标。这些目标不需要完美,只需要让团队中的每个人都能够看到,能够达成,然后更好地计划下一步。

作为创业者,Nancy也充分相信每一个个体的主观能动性。每一个创变者,都可以找到一个方法对点燃身边人的主观能动性,让周围的个体发光。当团队通过小胜利积累了足够丰富的资源和人脉,就可以聚焦更大的变化,铸就更大的变革。

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