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服务对象的夸奖,就是公益产品的成功吗?

· 公益服务设计与迭代

用户只是客气,我却当真了?

经过最初的需求调研,高瑞和悦享新知团队把为公益人提供“找得到、看得懂、用得上”的学习内容作为目标,并选定了儿童早期发展(ECD)作为第一个主题。

通过机器翻译等高效手段,悦享新知先后翻译和引入了大约100万字的早期儿童发展的知识、实践和案例。这些内容一经推出,很快获得了目标用户的夸赞——ECD选题棒、翻译质量高、内容严谨、具有全球视野。

可是,当我们进一步追问,“这些内容到底‘好’在哪里?”时,用户只好露出尴尬又不失礼貌的微笑:

  • “我们还没来得及仔细看”
  • “内容很高大上,很权威,但是我们暂时还用不上。”

虽然“找得到、看得懂”,但是“用不上”,这样的结果显然背离了悦享新知的价值定位。溢美之词固然令人高兴,但是公益产品的目的,不是为了得到用户礼貌的认可,而是要切切实实解决用户的需求。

如果使用虚荣指标来衡量产品与服务,错把“客气”当做产品的价值,那么就有可能会错失理解用户真实需求的机会。

收集用户需求,我的问题“问错”了?

第一个产品的“出师不利”,促使悦享新知团队开始反思。既然我们严格按照产品设计流程,收集了用户需求,绘制了思维导图,那么到底是哪一步出了问题呢?

追根溯源,我们发现,问题出现在用户需求分析和梳理这一阶段。

在进行用户访谈时,我们提出的问题是——“关于儿童早期发展,你最需要的内容有哪些呢?”

当我们回顾这个问题,我们意识到,这个问题早早地划定了范围(即“儿童早期发展”)和载体(即“内容学习”),看似给与了用户表达的机会,其实并没有从用户的角度出发。

我们真正想问的问题是——“你正在面临什么样的挑战?你最想解决什么问题?是哪些困难阻碍了你的提高和进步?你能否和我们分享一些工作中的真实场景?”

如果我们当初能用这样的方式提问,就能够得到更真实的需求和反馈,能设计出回应用户需求、解决用户问题的产品。

我有“药”,可是用户“病”了吗?

悦享新知之所以选择翻译和引入国内外实践和案例,正是因为我们坚信“好的内容”就足够解决公益人的问题。然而事实并非如此,就算内容“高端大气上档期”,只要“用不上”,就无法称之为“好的产品”。

选定一个解决方案,并且假设这个方案的有效性,这是公益实践中常常出现的问题。

我们会“爱上一个解决方案”,可能是受到经验的指引(自己曾经尝试过这个方法,效果良好),也可能是受到固有印象的影响(自己听说这个方法非常有用)。但是如果我们想要有效地为用户服务,帮助用户解决实际的困难,需要放下预设,爱上“问题”本身。

公益机构的产品和服务,讲究的是“对症下药”。当我们忙着“拿药找病”的时候,就丢失了产品设计的目的和初心。

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