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龙燕晓
“我是一名长者社工，在珠三角地区从事11年社会工作，涉及家庭、青少年、儿童等多个领域服务，擅长长者领域。我在社工个人成长、时间管理、项目管理等多方面有浓厚兴趣并在持续深入学习。“
背景：
从2010年起，广东地区的政府部门投入大量资金来购买社工服务或者是社工岗位。经过了十几年的探索，政府部分现在遇到社会服务需求或者想要解决的社会服务问题时，都会想着探索并选择购买社工服务，同时，也有很多社工机构想着能拿下更多项目来壮大发展自己。
在此背景下，社工机构与政府部门的沟通就成了必不可缺的重要部分。具体到现实工作中，我们会发现两个极端：（1）社工与政府部门沟通上会出现不同程度的障碍；（2）沟通特别顺畅。
我先来给大家讲两个发生在我身边的小故事。
第一个是过去我自己的观察。我在社工机构上班的时候，因发展需要，机构会开拓新项目或者发展小项目，这都需要与政府部门进行沟通，希望能获得政府部门的支持资助（包括资金、人力、物力等方面）。机构主任会组织自己的团队一起来研究一些小项目，带上项目主管以及项目社工约上政府部门来就机构项目想法进行沟通，但很多时候失败告终，社工灰心回来，甚至严重的时候是满腹怨言回到办公室。这样的事件发生多了，会在社工的心中种下“误会”的种子，互相之间就是更多的不满与隔阂，影响到工作上的合作与沟通。这个事件引起了我对这个问题的思考。
第二个则是来自于近几年我认识的一位新社工朋友。这位朋友是一位特别专业有能力的社工，她社工生涯的开端是受某部门的邀请在社区开展亲子服务，后来她爱上了这个服务过程，并愿意免费在社区开启了小项目的运营。项目开展后，得到了很多的服务对象的支持，她能撬动身边很多的专业志愿者（专业志愿者指的是有一技之长的志愿者，比如专业的摄影师、设计师、策划师等）来运营。这几年，通过努力，她可以较为“轻松”地拿下多个社区部门，有不少于10个小项目在运营。就在上个月，我就有幸参与到一次的项目沟通会议中，一个小时左右的会议，这位社工又轻松拿下了一个小项目，而且非常高效地就与政府部门达成了共识。
以上两个小故事引发了我更进一步的思索，故事一感觉是会经常发生的，而故事二虽然不多，但是也有伙伴能够做到。故事中的伙伴们都是在用心做事，但结果确有很大差距，那么这中间到底有什么因素影响着社工与政府部门达成合作共识呢？为什么故事一很困难，而故事二就能做到呢？
我带着这样的思考，回忆着故事二中参与会议整个过程的细节以及了解到的相关的情况，总结出了以下三个核心要素：“用心” “一份有效可实施方案” “共情式沟通”。
一、“用心”
（一） 用心捕捉需求，是合作沟通的基础
需要用心捕捉的需求主要有两个方面，一个是政府部门的需求，另一个是服务对象的需求。
政府社区不同的部门需要购买社工项目服务，例如：民政部门的政府兜底的特殊人群服务、妇联部门的亲子教育服务、党政办的党群关系服务、城管部门的垃圾分类宣传落地服务等等的服务，针对不同部门，在收集了解政府部门需求过程中，我们要懂得区分政府部门的真正需求。
这里要区分出部门领导的真正需求，包含：1）行政任务需求；2）解决某部分特殊群体面临的实际问题。
“行政任务需求”就是各政府部门的行政工作任务指标，这个部门必须完成多少任务指标，有具体的量化工作指标，必须要解决什么问题，达成怎么样的效果等等类似任务。行政任务需求的获取可以在与政府部门正式沟通之前通过相关的政府文件、官网红头文件等渠道来了解掌握需求。
“解决某部分特殊群体面临的实际问题需求”则是指政府部门领导在服务居民过程中了解到居民的具体要求，或者某部分居民前来向部门反应投诉，或者是他们在走访居民时收集到的某些具体的民生实事的实际需求。一般情况下，某政府部门不仅需要完成行政任务，还想通过项目购买的方式来切实解决民生问题。这类领导有追求与老百姓和谐关系的深层需求，在工作上有不断突破自己的精神。作为服务提供方的我们，更是需要用心准备。
捕捉政府部门需求后，我们就要开始了解服务对象的需求，这个部分也一点都不容马虎。如果没有用心捕捉到服务对象的真正需求，会导致项目缺少灵魂。而我们常见的需求有“规范性需求”、“表达性需求”、“感觉性需求”以及“比较性需求”。
就经验而言，我认为捕捉到居民的“表达性需求”和“比较性需求”比较能反映他们的实际需求。
第一步是收集居民的表达性需求。这应该是一个用心体验，仔细收集分析的过程，采用抽样式的方式，去到目标对象的生活环境中去“感受”，找到对象并用心与服务对象进入深入的交流，收集他们表达性需求，居民的表达性需求是最基本的需求，这部分做好了相关的记录。这里一定要注意，需要收集一定量，量的多少需要看原来的对象的基数来进行计算。另外最好就能找到对象中的核心人物进行深入的访谈，对社区以及居民的真实的状况进行了解。
第二步需要重视“比较性需求”，“比较性需求”指的是这个地区与另外一个地区相比而产生的需求，这部分的需求可以由社工针对本社区的了解以及居民的感觉性需求，与其他地区状况做调查了解后，提出比现阶段居民的水平层次再拔高一个层次的需求。社工需要敏锐地内化居民需求，在快速捕捉居民需求的基础上，对大量的相关性需求进行捕捉并做好记录，初步明确高一个层次的需求到底是什么。
（二） 用心明确服务意义
我们通过上述方式收集到了政府部门和服务对象的需求。
如何处理收集到的政府部门的需求呢？用心分析刚才提及的两个层面的政府部门需求，并进行提炼表达，及时与部门进行沟通确认。
根据政府部门沟通确认的需求，结合自身机构的发展方向、机构的资源（人才服务能力、可投入的人力资源、可支配的人脉资源等）进行匹配，最后与政府部门确定其想要达到的服务效果是什么样的。
对于收集到的服务对象的重要需求，团队进行共同策划，描述远景画面，明确方向。
比如可以根据服务对象的现状需求，与团队一起来畅想1年后服务对象的生活将会有怎样的改变，具体的画面感是什么样子的，2年后居民的需求又会是什么。再结合明确了的政府部门的需求，找到最后项目的真正意义，这个意义是与整个社区的发展相关，这个环节非常关键。
这个环节能明确整个方案的目的与目标，让整个方案的方向不偏离，同时也可以明确目标对政府部门的意义与居民的意义，为项目介绍汇报做好准备。
二、形成有效可实施方案
在团队进行对政府部门需求和居民需求的分析，并结合本机构的资源、愿景团队叠加画面，明确方案目的后，对目的、需求、机构资源等各方面诸多因素进行综合考量和整合后，形成一个回应到各方需求的、创新有效的、可实施的具体方案。
在方案预算的设定上，可以根据政府部门的需求设定，并大胆地为这个方案做成一个三到五年的执行计划，每年用政府部门小额资金但能实现深远有效的项目成果。然后把这些内容进行适当包装，形成项目介绍册。
三、共情式沟通
如何快速捕捉政府部门未直接表达的背后需求以及情感需求。
这个环节是一个重要环节，是决定我们能否拿下项目的关键时刻。这其实也是平时我们社工机构的项目汇报环节，但要记得，这并非是一个简单的项目汇报会，而是一个有机会充分展示社工机构能力、价值观的舞台，在这个舞台上最适合怎么做呢？
我建议可以充分使用“同理心”技巧，并抽离自我进行观察，快速捕捉对方的情绪需求，这样才能更好理解对方背后的需求。在理解需求的基础上，自己对信息进行高效整合，并能够做出有效回应，这个过程我称之为“共情式沟通”。
除了“共情式沟通”外，在具体回应和汇报时，你还需要掌握结构化表达。
在汇报时，你需要通过结构化表达，向政府机构有层次地展示出自己机构的理念，价值观以及机构的能力。带着政府部门进入到你对整个项目的畅想和规划当中，让政府部门感受到项目策划的预期效果。
汇报完成后，通过“共情式沟通”，认真聆听对方所反馈的内容，快速捕捉到其想要表达的重点。对捕捉到的重点进行快速分析，想象自己就是对方，从对方的角度来理解观点与感受，顺着这样的感受来整合自己的感受以及观点。在回应时采用结构化的表达，清晰明了，让政府部门领导能与你的情感产生联结。
特别注意的是，在整个过程中，你要对整个会议的走向有一个很好的把握，能清晰地表达出自己的观点与想法。如果过程中，你有捕捉到情绪，需要第一时间来回应情绪，肯定政府部门领导的付出，再作出与项目内容相关的回应。
就是用这样的方式，不断地来回使用“共情式沟通”与“结构化表达”，就能高效地与政府部门达成共识。
这个就是我总结了能高效与政府部门达成合作共识的关键因素，希望能助力有需要的伙伴们高效与政府部门达成合作共识。
当然很多事情不是一蹴而就，还是需要伙伴们能够先开始思考，从一个小改变开始，再不断练习，才能很好地将在这些有用的方法变成自己的。
